Test Wie Sachsens Corona-Hotline funktioniert

Die Corona-Regeln sind unüberschaubar und verändern sich stets. Die Hotline der Landesregierung soll hier Bürgerinnen und Bürgern Klarheit bringen. Seit Frühjahr 2020 ist sie täglich freigeschalten. Wir haben sie getestet.

Bei der Corona-Hotline Sachsens klingelt es täglich um die 300 Mal.
Für Fragen rund um Corona kann von Montag bis Sonntag die sächsische Crona-Hotline angerufen werden. Bildrechte: MDR

Band ich mir 2020 noch bunte Stoffmasken um, trug ich ein Jahr später gleichförmig das Hellblau der OP-Masken. Jetzt gilt FFP2. Wohin nun mit den ganzen OP-Masken? Gibt es in der sächsischen Corona-Schutzverordnung eine Regelnische, wo sie noch tragbar sind? Hier sollte die sächsische Corona-Hotline Antwort wissen. In Signalrot leuchtet ihre Nummer auf der Internetseite der Regierung. "Haben Sie Fragen?" steht in Großbuchstaben neben einem roten Telefonsymbol. Ja, denke ich und wähle die Nummer.

Willkommen im Auswahlmenü

 "Herzlich Willkommen bei der Corona-Hotline der sächsischen Staatsregierung",  begrüßt mich eine Stimme vom Band. Dann stehe ich vor der Wahl: Taste 1 für allgemeine Fragen zur Corona-Epidemie, Taste 2 für Unternehmen, die 3 für alles rund um Justiz und Steuern, die 4 für Fragen zu Bildung und Kultur und die 5 für Land und Forstwirtschaft. Ich stolpere über den Gedanken, welche Corona-Fragen einen Forstwirt so umtreiben, komme aber zu keinem Ergebnis und drücke die 1.

Überraschung: Ich lande im nächsten Auswahlmenü. Taste 1 für Fragen zur Corona-Epidemie und Infektionsschutz, Taste 2 für alles rund um Allgemeinverfügungen, Schließungen und Verbote. Und die Taste 0, wenn man nochmal ganz von vorne anfangen möchte. Das ist knifflig. Masketragen hat mit Infektionsschutz zu tun, ist aber gleichzeitig in der Allgemeinverfügung geregelt. Ich entscheide mich für die 1 und horche gespannt in den Hörer. Alle Mitarbeiter seien leider im Gespräch, sagt eine Telefonstimme. Sie rät, es später noch mal zu versuchen.

Anrufer der sächsischen Corona-Hotline müssen zuerst durch ein Auswahlmenü klicken.
Anrufer der sächsischen Corona-Hotline müssen sich zuerst durch ein Auswahlmenü klicken. Bildrechte: MDR

Mehr als 300 Anrufe pro Tag

Ein Mitarbeiter vom Sozialministerium hat mir gesagt, dass pro Tag etwa 330 Leute bei der Hotline anrufen – so das Ergebnis der Statistik vom vergangenen Jahr. Und dass ein Gespräch dann in etwa drei bis vier Minuten dauert. Da sollte sich doch bald ein Zeitfenster öffnen. Ich warte zehn Minuten und rufe wieder an. Diesmal wähle ich die 1 und probiere dann zur Abwechslung die 2 für die Rubrik Allgemeinverfügungen. Die Frauenstimme vom Band vertröstet mich erneut auf später. Schade. Mein Blick fällt auf die Nummer im Display. Puh, Nummern mit 0800 als Vorwahl sind kostenfrei. Ich muss mir also keine Sorgen um meine Telefonrechnung machen.

Auch die Zeit sitzt mir nicht im Nacken. Für Fragen zur Corona-Schutzverordnung und zu Hygieneauflagen hat man bei der Hotline jeden Tag von 8 bis 18 Uhr ein offenes Ohr. Sogar am Sonnabend und Sonntag. Also auf ein Neues. Zweimal durchs Menü geklickt und – wieder kein Glück.

Ausgelagert an ein Callcenter

Zeit für eine Retrospektive. Die Corona-Hotline gibt es seit fast zwei Jahren. Im Frühjahr 2020 wurde sie eingerichtet und damals von den Mitarbeitern der Staatsregierung noch selbst betreut. Das stelle ich mir ungefähr so vor: Da sitzt die Referentin am Schreibtisch voller gelber Klebezettel und aufgeschlagener Ordner und ruft mit dem Hörer am Ohr zur Ministerin ins Nebenzimmer: "Petraaa! Wie war das noch mal mit den Ausgangsbeschränkungen? Wenn man mit dem Hund Gassi gehen will, darf da die Frau auch mit?" 

So oder so ähnlich. Jedenfalls war zum Ende des ersten Pandemiejahrs 2020 der Telefondienst an der Hotline nicht mehr mit dem eigenen Beschäftigten zu bewältigen. Seitdem kümmert sich ein Callcenter um alle Fragen. Das Center werde fortlaufend mit Informationen zu den aktuellen Regeln versorgt. Auch gebe es Schulungen für die Mitarbeiter, ebenfalls fortlaufend. Das sind die Informationen, mit denen mich das Ministerium versorgt hat. Na dann, ich wähle erneut und komme nicht durch.

Vom Menü in die Warteschleife

Ach, übrigens: Es gibt Tage, an denen bei der Hotline bis zu 1.000 Anrufe abgearbeitet werden, wie das Sozialministerium mir noch berichtet hatte. Vor allem nach neuen Coronaschutzverordnungen und nach Ministerbeschlüssen laufen die Drähte heiß. Aber auch wenn Urlaubsländer zu Risikogebieten erklärt werden, klingelt es oft. Der Sachse reist eben gern.

Nach einer Stunde erreiche ich – Juhu! – den inneren Kreis: die Warteschleife. "Bitte haben Sie noch einen Augenblick Geduld", sagt mir jetzt die Stimme. Tatsächlich höre ich wenig später einen echten Menschen am Apparat. "Wo kann ich noch OP-Masken benutzen?", falle ich mit der Tür ins Haus und denke an all die blauen Dinger, die sich bei mir ausgebreitet haben - in Hosentaschen, an Schrankknäufen und am Rückspiegel meines Autos.

"Mmmh", sagt die Frau vom Callcenter. "Eigentlich sind sie zur Zeit nur für Kinder unter 16 Jahren erlaubt. Haben Sie Kinder?" Dann versichert mir die Mitarbeiterin, dass ansonsten im Moment wirklich überall nur noch die FFP2-Maske oder etwas Gleichwertiges getragen werden muss, wenn Maskenpflicht gilt. "Sie könnten die OP-Masken aufbewahren, vielleicht wird es ja wieder etwas gelockert", gibt sie mir noch den Tipp.

Viele Fragen zu 2G-Plus

Laut Sozialministerium ist die 2G-Plus-Regel aktuell ein häufiges Thema bei den Anrufern. Auch ich hätte da noch so eine Frage: "Wenn ich unter Beachtung von 2G im Außenbereich einer Gaststätte sitze, für den Innenbereich aber einen negativen Coronatest (2G-plus) brauche – darf ich dann nur mit Coronatest auf die Toilette gehen?" Die Callcenterdame überlegt: "Nein, ich würde da nicht so streng sein. Sonst müsste ja jede Gaststätte draußen ein ToiToi aufstellen. Sie sind ja, wenn sie auf Toilette gehen, auch kein Gast im Innenbereich." Die Argumentation klingt schlüssig.

Mein Fazit: Die freundliche Mitarbeiterin hat mir die Hotline trotz Warterei sympathisch gemacht. Meine OP-Masken werde ich erst einmal einmotten. Und die Toiletten in Gaststätten suche ich ab sofort ohne schlechtes Gewissen auf. Falls es doch zu Diskussionen kommt, werde ich auf die Hotline verweisen.

Corona-Hotline des Freistaates Sachsen: 0800 100 0214

Quelle: MDR(ma)

Dieses Thema im Programm: MDR SACHSEN | 19. Januar 2022 | 16:20 Uhr

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