Fahrgastrechte Verspätete oder annulierte Flüge: Diese Ansprüche haben Sie

MDR um 4 Rechtsexperte Gilbert Häfner, Experte zum Thema "Alles rechtens?".
Bildrechte: MDR/ Martin Jehnichen

An vielen Flughäfen herrscht Chaos: Flugverspätungen, Flugausfälle, lange Warteschlangen. Reisende sind frustriert. Durch Corona fehlt es an Personal und so haben etwa Lufthansa und Eurowings für Juli schon jeweils Hunderte Flüge gestrichen. Und ein Ende des Personalengpasses ist nicht Sicht. Immerhin: Betroffene Urlauber haben einen Anspruch auf Erstattung des Tickets oder eine Entschädigung. Wie das konkret aussieht, erklärt Gilbert Häfner, ehemaliger Präsident des Oberlandgerichts Dresden.

Macht es für den Fluggast unter rechtlichen Gesichtspunkten einen Unterschied, ob er eine Gesamtheit von Reiseleistungen (Pauschalreise) oder nur eine einzelne Reiseleistung, beispielsweise den Flug, bucht?

Bei einem Vertrag über ein Bündel von – mindestens zwei – Reiseleistungen (Pauschalreise), wie etwa Flugbeförderung und Hotelbeherbergung genießt der Reisekunde über die gesetzlichen Sondervorschriften zum Reiserecht (§§ 651a ff. BGB) einen höheren Schutz, als wenn er diese Reiseleistungen getrennt voneinander bucht.

Eine Pauschalreise ist aber auch dann gegeben, wenn der Reisekunde zwar mehrere Verträge mit unterschiedlichen Unternehmen über die einzelnen Reiseleistungen abschließt, aber diese Reiseleistungen in einem Reisebüro oder über ein Online-Portal im Rahmen desselben Buchungsvorgangs auswählt, bevor er sich zur Zahlung verpflichtet; in diesen Fällen wird der Reisevermittler zum Reiseveranstalter.

Darf der Reiseveranstalter kurz vor Reisebeginn den vereinbarten Reisepreis mit der Begründung erhöhen, die Treibstoffkosten für die Flugbeförderung hätten sich erhöht?

Bis 20 Tage vor dem vereinbarten Reisebeginn darf der Reiseveranstalter unter bestimmten Voraussetzungen einseitig den Reisepreis erhöhen, wenn er sich dies im Vertrag vorbehalten hat. Zu den beachtlichen Gründen für eine solche Erhöhung gehört unter anderem, dass sich die Personenbeförderung aufgrund höherer Kosten für Treibstoff oder andere Energieträger verteuert hat. Fällt die Erhöhung um mehr als 8 Prozent aus, steht dem Reisekunden ein Rücktrittsrecht zu.

Reiseprospekte in einem Reisebuero
Der Reiseveranstalter darf den Reisepreis wegen steigender Treibstoffkosten nur unter ganz bestimmten Bedingungen erhöhen. Bildrechte: imago images/Rene Traut

Welche Ansprüche bestehen gegen die Fluggesellschaft, wenn sich der Flug verzögert oder gar annulliert wird?

Unabhängig davon, ob der Reisekunde den Flug als einzelne Reiseleistung oder als Bestandteil einer Pauschalreise gebucht hat, finden auf Flüge innerhalb der Europäischen Union (EU), Flüge aus der EU in ein Nicht-EU-Land sowie, wenn die Flugbeförderung durch eine in der EU ansässige Fluggesellschaft erfolgt, Flüge aus einem Nicht-EU-Land in die EU die EU-Fluggastrechtverordnung Anwendung.
Nach deren Bestimmungen muss der Kunde Wartezeiten bis zu zwei Stunden beanstandungslos hinnehmen, erst hiernach muss sich die Fluggesellschaft um ihn kümmern. Insoweit schuldet sie zunächst Unterstützung durch Anbieten von Erfrischungen und Mahlzeiten sowie Bereitstellung von Telefon, Telefaxgerät oder Internetanschluss, um zwei Telefonate führen bzw. zwei Telefaxe oder zwei E-Mail versenden zu können.

Ab drei Stunden Verspätung oder bei ersatzloser Streichung des Fluges hat der Kunde einen Anspruch auf Entschädigung. Dieser beträgt 250 Euro bei einem Flug bis 1.500 km, 400 Euro bei einem solchen bis 3.500 km und (außer bei Flügen innerhalb der Europäischen Union) 600 Euro bei entfernteren Flügen. Ab fünf Stunden Verspätung ist der Kunde berechtigt, auf den Flug zu verzichten und sich den Flugpreis erstatten zu lassen.
Alternativ kann er verlangen, dass ihn die Fluggesellschaft auf ihre Kosten und auf schnellstem Weg zum Flugziel bringt. Ist dies erst am nächsten Tag möglich, muss die Fluggesellschaft auch die Übernachtungskosten tragen.

Bei Buchung einer Kombination von mehreren Flügen (Flug mit wenigstens einem Anschlussflug) ist wegen des Umfangs der Verspätung und der Länge der Flugstrecke auf die Ankunftszeit am Endziel-Flughafen bzw. die Entfernung zwischen diesem und dem Startflughafen abzustellen.

Besteht ein Anspruch auf Entschädigung gegen die Fluggesellschaft auch dann, wenn die Verspätung oder der Ausfall des Fluges auf höherer Gewalt beruht?

Kann die Fluggesellschaft beweisen, dass die eingetretene Störung durch außergewöhnliche Umstände verursacht worden ist, die sich auch bei Ergreifen aller zumutbaren Maßnahmen nicht haben vermeiden lassen, schuldet sie dem Fluggast keine Entschädigung.

Als außergewöhnliche Umstände in diesem Sinne sind etwa widrige Wetterverhältnisse und Naturkatastrophen anzusehen; so ist beispielsweise die Schließung des europäischen Luftraums wegen eines Vulkanausbruchs auf Island den Fluggesellschaften nicht zuzurechnen.

Gleiches gilt in Bezug auf einen Streik von dritten Personen, also von Fluglotsen oder Sicherheitspersonal; demgegenüber hat die Fluggesellschaft für Arbeitsniederlegung ihres eigenen Flug- oder Bodenpersonals einzustehen. Auch technische Defekte des Flugzeugs sind keine außergewöhnlichen Umstände, welche die Fluggesellschaften entlasten.

Passagiere stehen an Check-In Schalter der jeweiligen Airlines am Flughafen Düsseldorf an.
Ab drei Stunden Verspätung haben Flugreisende Anspruch auf Entschädigung. Bildrechte: dpa

Kann sich die Fluggesellschaft mit Erfolg darauf berufen, ein Entschädigungsanspruch des Fluggastes wegen Annullierung des Fluges bestehe deshalb nicht, weil dieser sich gar nicht erst am Flugschalter eingefunden hat, nachdem der Reiseveranstalter ihm die Annullierung bereits am Vortag mitgeteilt hat?

Ob ein Anspruch gegen die Fluggesellschaft besteht, hängt grundsätzlich davon ab, dass diese sich weigert, den Fluggast zu befördern, obwohl er sich rechtzeitig am Flugschalter eingefunden hat und keine vertretbaren Gründe für die Nichtbeförderung gegeben sind. Dabei ist das Erscheinen des Fluggastes am Flugsteig aber entbehrlich, wenn das Flugunternehmen bereits zuvor unzweideutig zum Ausdruck gebracht hat, dem Fluggast die Beförderung auf dem gebuchten Flug zu verweigern. Eine solche Erklärung kann auch durch den Reiseveranstalter übermittelt werden, wenn die Flugbeförderung Bestandteil einer Pauschalreise ist.

Der Fluggast hat seinen Flug verpasst, weil er 30 Minuten an der Sicherheitskontrolle angestanden hat. Bleibt er auf den Kosten des von ihm ersatzweise gebuchten Fluges sitzen?

Die Sicherheitskontrollen an den Flughäfen werden von der Bundespolizei oder in deren Auftrag von privaten Unternehmen durchgeführt. Für dortige Verzögerungen hat dementsprechend nicht die Fluggesellschaft einzustehen; vielmehr ist insoweit die Bundespolizeidirektion der Ansprechpartner des Flugkunden. Ob ein Ersatzanspruch besteht, hängt grundsätzlich davon ab, dass der Kunde sich rechtzeitig vor der Abflugzeit an der Kontrollstelle eingefunden hat.

Zur Bestimmung der angemessenen Wartezeit gibt es keine gesetzlich festgelegte Dauer. Als Richtschnur dienen insoweit die Empfehlungen der Fluggesellschaft und des Flughafenbetreibers; hiernach dürfte ein Erscheinen erst 30 Minuten vor der Abflugzeit auch bei Inlandsflügen nicht ausreichend sein.

Zeichnet sich für den Fluggast ab, dass er seinen Flug verpassen könnte, wenn er sich in der Warteschlange an der Sicherheitskontrolle einreiht oder dort verbleibt, ist er zudem gehalten, bei dem Sicherheitspersonal um vorrangige Abfertigung zu bitten. Schließlich kann der Fluggast sich nicht auf Verzögerungen berufen, die dadurch entstehen, dass er die einschlägigen Sicherheitsbestimmungen nicht beachtet hat, also beispielsweise Gefahrenstoffe im Handgepäck mitführt.

Wie soll der Fluggast vorgehen, wenn er bei der Fluggesellschaft eine Entschädigung wegen Verspätung oder Ausfall des Fluges geltend machen möchte?

Generell gilt: Der Fluggast kann sich schriftlich oder per E-Mail an die Fluggesellschaft wenden. Viele Gesellschaften stellen auf ihren Online-Portalen auch ein elektronisches Formular bereit, deren Verwendung dem Fluggast die Anspruchsverfolgung erleichtert, aber für diesen nicht verpflichtend ist.

In seiner Anspruchsanmeldung sollte der Fluggast seinen Namen und seine postalische Anschrift sowie die Flugnummer angeben. Um zu vermeiden, dass er seinen Anspruch zu gering beziffert, empfiehlt es sich für den Fluggast, schlicht die ihm "nach den Bestimmungen der EU-Fluggastrechteverordnung zustehende Entschädigung" zu verlangen.

Unser Tipp: Die App "Flugärger" der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Damit lässt sich ganz konkret die Höhe aller Entschädigungen berechnen. Hier werden Betroffene durch ein Menü geführt und am Ende des Programmes erzeugt die App einen Brief mit allen wichtigen persönlichen Angaben sowie den betreffenden Flugdaten. Zum Schluss wird dieser Brief automatisch an die richtige Airline als E-Mail adressiert. Diese brauchen Sie dann so nur noch abzuschicken.

Flugzeuge stehen auf dem Vorfeld des Flughafens.
Urlauber können Ihre Ansprüche bei der Fluggesellschaft schriftlich oder per E-Mail geltend machen. Bildrechte: dpa

Was kann der Fluggast machen, wenn die Fluggesellschaft seinen Entschädigungsanspruch zurückweist?

Verweigert die Fluggesellschaft die Entschädigung, muss der Fluggast nicht sogleich einen Rechtsanwalt konsultieren. Viele Fluggesellschaften, darunter die Deutsche Lufthansa AG und deren Tochtergesellschaften sowie Germanwings, easyJet und Ryanair, sind Mitglied im Trägerverein der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP).

Die Inanspruchnahme dieser Schlichtungsstelle ist für den Fluggast kostenlos. Der Schlichtungsantrag kann formlos gestellt werden, auf der Internetseite der SÖP stehen auch Formulare bereit. Die Schlichter prüfen die Erfolgsaussichten der Fluggastbeschwerde und unterbreiten im Falle ihrer Begründetheit dem Fluggast und der Fluggesellschaft eine Empfehlung, zu der sich beide Seiten innerhalb einer bestimmten Frist äußern sollen.

Bei beiderseitiger Zustimmung kommt ein verbindlicher Vertrag zustande, der den Streit abschließend regelt. Lehnt mindestens einer der Schlichtungsbeteiligten die Empfehlung ab oder meldet sie sich nicht innerhalb der Frist, so gilt die Schlichtung als gescheitert.    

Was ist von Fluggastrechteportalen wie Flightright, Fairplane und anderen zu halten?

Der Betreiber eines Fluggastrechteportals prüft unentgeltlich die rechtlichen Erfolgsaussichten einer außergerichtlichen und gerichtlichen Anspruchsverfolgung. Sieht der Portalbetreiber eine solche Aussicht, übernimmt er im Auftrag des Fluggasts auch die Anspruchsverfolgung selbst; dabei stellt er den Fluggast von jeglichen Rechtsverfolgungskosten (Gerichts- und Anwaltskosten) frei, und zwar auch und gerade für den Fall einer Niederlage vor Gericht.

Vergüten lässt der Portalbetreiber sich seinen personellen und materiellen Aufwand durch eine Provision, die er (nur) im Erfolgsfall aus der durch die Fluggesellschaft gezahlten Entschädigung einbehält. Die Höhe dieser Provision wird vorab in dem Vertrag zwischen dem Portalbetreiber und dem Fluggast vereinbart. Sie liegt im Bereich von 20 bis 35 Prozent der Entschädigung.

Daher sollte, wer als Fluggast über eine Rechtsschutzversicherung verfügt, die entsprechende Rechtsstreitigkeiten mit der Fluggesellschaft ohne Selbstbehalt des Versicherten abdeckt, sich besser selbst an einen Rechtsanwalt wenden: Im Falle einer Niederlage stellt der Versicherer seinen Kunden ebenfalls von allen Kosten frei; im Falle des Erfolges erhält der Fluggast die gezahlte Entschädigung ohne Abzüge.   

Eine Anzeigetafel zeigt Abflugzeiten und Flugannullierungen am Flughafen Düsseldorf an. Als erstes Bundesland startet NRW in die Sommerferien
Wurde der Flug gestrichen, sorgt das bei den betroffenen Urlauber für großen Ärger. Bildrechte: dpa

Kann sich bei einer Pauschalreise der Reisekunde mit seinen Ansprüchen auch an den Reiseveranstalter wenden, wenn dieser ihm vor Reisebeginn mitteilt, der Abflug sei kurzfristig vom Abend auf den frühen Morgen verlegt worden?

Ist die Flugbeförderung Bestandteil einer Pauschalreise, kommen Ansprüche des Reisenden sowohl gegen das Luftfahrtunternehmen (Fluggesellschaft) als auch gegen den Reiseveranstalter in Betracht. Der Reiseveranstalter schuldet dem Reisenden vertraglich die Flugbeförderung zum vereinbarten Zeitpunkt. Zwar behalten sich in der Praxis Reiseveranstalter in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Änderung von wesentlichen Reiseleistungen, etwa der Flugzeiten, vor. Ein solcher Vorbehalt greift aber nur dann durch, wenn die Änderung dem Reisekunden zumutbar ist.

Nicht zumutbar ist eine Verlegung der Flugzeiten, wenn sie über den vereinbarten Tag der Anreise oder der Abreise hinaus reicht oder wenn sie zu einem Verlust oder einer wesentlichen Beeinträchtigung der Nachtruhe des Reisekunden führt. In diesen Fällen begründet die Änderung einen Reisemangel.

Hat hingegen die Verlegung der Flugzeiten einen erheblichen Umfang, der aber dem Reisekunden (noch) zumutbar ist, beschränken sich dessen Rechte darauf, vom Vertrag stornokostenfrei zurück zu treten oder die Teilnahme an einer mindestens gleichwertigen anderen Reise zu verlangen, wenn der Reiseveranstalter in der Lage ist, eine solche Reise ohne Mehrpreis für den Reisenden anzubieten.

Eine Verlegung der Flugzeiten in unerheblichem Umfang, also beispielsweise nur um eine Stunde in der Mittagszeit, muss der Reisende dagegen bei entsprechendem Änderungsvorbehalt im Reisevertrag ohne Weiteres hinnehmen. Fehlt ein solcher Vorbehalt und ist eine ganz bestimmte Flugzeit ausdrücklich, und sei es auch nur mündlich, mit dem Reiseveranstalter vereinbart, ist eine einseitige Verlegung durch diesen als Reisemangel anzusehen.

Wie haftet die Fluggesellschaft bei Verlust, Zerstörung oder Beschädigung oder Verspätung von aufgegebenem Flugreisegepäck?

Jedenfalls bei Flügen innerhalb der EU und, wenn Hin- und Rückflug zusammen gebucht worden sind, bei in der EU beginnenden Flugreisen haftet die Fluggesellschaft nach dem Montrealer Übereinkommen für Reisegepäck, das sie an dem von ihr oder in ihrem Auftrag betriebenen Gepäckaufgabeschalter in ihre Obhut genommen hat. Diese Obhut endet grundsätzlich erst in dem Zeitpunkt, in dem der Fluggast das Reisegepäck am Flugzielort vom Transportband nimmt. Die Haftung kann aufgrund der Eigenart des Reisegepäcks oder wegen eines Mitverschuldens des Fluggastes, etwa eine unsachgemäße Verpackung, eingeschränkt sein.

Zu ersetzen ist bei Verlust, Zerstörung oder Beschädigung der Zeitwert des Gepäckstückes und seines Inhalts. Für die Zeit, in der das Gepäck am Reiseziel nicht zur Verfügung steht, sind dem Fluggast darüber hinaus die Aufwendungen für die Beschaffung von Ersatzbekleidung und Toilettenartikeln in angemessenem Umfang zu erstatten. Die Haftung der Fluggesellschaft ist auch betragsmäßig beschränkt; insoweit gilt eine Obergrenze, die derzeit bei rund 1.400 Euro pro Fluggast, also für die Gesamtheit seiner Gepäckstücke, liegt.

Zum Ausschluss der Haftung kann es schließlich führen, wenn der Fluggast den Schaden nicht unverzüglich, bei Beschädigung spätestens innerhalb von sieben Tagen, bei Verspätung spätestens innerhalb von 21 Tagen der Fluggesellschaft meldet.

Flugpassagiere warten am Gepäckband auf Koffer
Kommt das aufgegebene Gepäck nicht mit oder ist beschädigt, dann haftet dafür die Fluggesellschaft. Bildrechte: imago/Rust

Wirkt sich ein flugbedingter Gepäckschaden bei Pauschalreisen auch auf den Reisepreis aus?

Dass mitgeführte Bekleidung dem Pauschalreisekunden am Urlaubsort ganz oder teilweise nicht zur Verfügung steht, wirkt sich auch auf den Wert der gebuchten Reise aus. Deshalb kann er gegenüber dem Reiseveranstalter den Reisepreis für jeden Tag, an dem das Gepäck fehlt, mindern. Die Höhe der Minderung bestimmt sich nach den Umständen des Einzelfalles. In jedem Fall angemessen dürften aber mindestens fünf Prozent des Tagesreisepreises sein.

Um sich den Minderungsanspruch zu erhalten, muss der Reisekunde das Fehlen des Reisegepäcks bereits am Urlaubsort der ihm vom Reiseveranstalter für Mängelanzeigen benannten Stelle, sonst der örtlichen Reiseleitung oder Agentur des Veranstalters melden. Es empfiehlt sich zu Beweiszwecken, diese Meldung in Anwesenheit von Zeugen abzugeben oder sich die Abgabe der Meldung schriftlich bestätigen zu lassen. Die Geltendmachung der Minderung selbst gegenüber dem Reiseveranstalter kann und sollte nach dem Ende der Reise erfolgen.

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Dieses Thema im Programm: MDR FERNSEHEN | MDR um 4 | 07. Juli 2022 | 17:00 Uhr

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